تعتمد معظم المتاجر في منطقة الخليج على البريد الإلكتروني لاستعادة السلال المتروكة. تشترك في أداة متخصصة، فترسل ثلاث رسائل تذكيرية على مدى خمسة أيام، ثم تعود نسبة محدودة من العملاء لإتمام الشراء، فيما يضيع ما تبقى.
ظلّ هذا المتجر يطبّق الخطة ذاتها على مدى عامين. كانت نحو 64% من السلال التي تتجاوز قيمتها 200 ريال تنتهي مهجورة، ولم تُفلح أداة البريد الإلكتروني في استعادة سوى 7% منها، فيما تبخّر الباقي.
الإعداد
ربط الفريق متجرهم على Salla بمنصة Voxys Connect عبر تكامل يتم بنقرة واحدة، ثم بنوا مساراً واحداً لاستعادة السلال المتروكة عبر WhatsApp:
1. بعد ساعتين من ترك السلة: رسالة ودية تتضمّن صورة لمحتويات السلة ورابطاً مباشراً لإكمال عملية الشراء. 2. بعد 24 ساعة في حال عدم الشراء: رمز خصم بنسبة 10% مرفقاً برابط الـ checkout ذاته. 3. بعد 72 ساعة في حال استمرار عدم الشراء: مسار أسئلة استكشافية ("هل لديك أي استفسار قبل إتمام الطلب؟") يُحوّل المحادثة إلى موظف بشري عند تفاعل العميل.
تولّى Captain AI الردود المفتوحة في الخطوة الثالثة، فإذا استفسر العميل عن المقاسات أو خيارات الشحن، أجاب الذكاء الاصطناعي مباشرة استناداً إلى كتالوج المنتجات.
الأرقام
بعد 30 يوماً من تشغيل قناتي البريد الإلكتروني وWhatsApp على التوازي، جاءت النتائج على النحو التالي:
- السلال المُستعادة عبر البريد الإلكتروني: 7% (وهو المعدّل السابق)
- السلال المُستعادة عبر WhatsApp: 28%، أي ما يقارب 4 أضعاف معدّل البريد الإلكتروني
- الإيرادات الإضافية المحقّقة: 180,300 ريال
- إجمالي التكلفة: نحو 1,200 ريال لرسائل WhatsApp إضافةً إلى اشتراك Voxys Business
لماذا يتفوّق WhatsApp على البريد الإلكتروني في هذه الحالة
حدّد الفريق ثلاثة أسباب رئيسية:
معدّل القراءة المرتفع. تُقرأ رسائل WhatsApp في غضون دقائق، في حين تتعرّض الرسائل التسويقية عبر البريد الإلكتروني للتصفية التلقائية أو تبقى دون فتح.
عرض السلة الفعلية بالصورة. أسهم إظهار المنتجات التي كان العميل على وشك شرائها في تذكيره بما يُوشك أن يفقده، بينما يضطر البريد الإلكتروني إلى التنافس مع عشرات القوالب المتشابهة من نوع "لقد تركت شيئاً خلفك".
فتح قناة للحوار البديل. أفضى التذكير الثالث إلى محادثات حقيقية؛ إذ طرح العملاء أسئلتهم وأجاب الذكاء الاصطناعي عنها، فأُتيح إغلاق نسبة معتبرة من الصفقات بعد معالجة أسباب التردّد.
الخطوة التالية
شرع المتجر في إطلاق مسارات بيع إضافي (upsell) لمرحلة ما بعد الشراء، تقوم على ترشيح منتجات مكمّلة بعد 14 يوماً من الطلب الأول. وتشير المؤشرات الأولية إلى نتائج مماثلة، حيث يبلغ معدّل فتح رسائل WhatsApp ستة أضعاف معدّل فتح رسائل البريد الإلكتروني.