قبل اعتماد Voxys Connect، كان فريق الدعم في هذه الشركة العقارية يرزح تحت طابور موزّع على ثلاث أدوات منفصلة: نظام تذاكر للبريد الإلكتروني، ومنتج محادثة مستقل للموقع، ولوحة تحكّم للرسائل النصية القصيرة. كلٌّ منها يعمل بصندوق وارد مستقل، ومقاييس خاصة، ولا يتواصل مع البقية.
"كانت موظفي الدعم يقفزون بين أربع تبويبات يجاوبون على تذكرة وحدة. الوقت المتوسط للرد 12 ساعة. أي شي تحت 4 ساعات كان مستحيل." — مديرة عمليات العملاء
مرحلة الإعداد
نقل الفريق جميع القنوات الواردة (البريد الإلكتروني، والمحادثة، والرسائل النصية) إلى مساحة عمل موحّدة على Voxys، وأضافوا WhatsApp قناةً رابعة لإشعارات المعاينات، ثم فعّلوا Captain AI لتولّي الفرز من المستوى الأول.
ما الذي تغيّر
المستوى الأول: يتولّى Captain AI الاستفسار عن معلومات العقارات، ومواعيد المعاينة، وأسعار الإيجار الاسترشادية، والأسئلة الأساسية مباشرةً دون تدخّل بشري. ويندرج نحو 58% من الحجم الوارد ضمن هذه الفئات.
ما يليه: بالنسبة إلى أي استفسار يعجز Captain AI عن معالجته (نحو 42% من الحجم)، تنتقل المحادثة إلى موظف بشري مرفقةً بملخّص من فقرة واحدة، وسياق العميل، وسجل المحادثات خلال آخر 90 يومًا. كل ذلك دون أي تنقّل بين التبويبات.
الأرقام بعد 6 أسابيع
- متوسط وقت الرد: من 12 ساعة إلى 4 دقائق (انخفاض بنسبة 99.4%)
- الحلّ من المستوى الأول: يعالج Captain AI 58% من المحادثات بصورة كاملة
- رضا العملاء (CSAT): من 3.9 إلى 4.5 من 5
- التكلفة لكل تذكرة: انخفضت بنسبة 38%، ويرجع ذلك أساسًا إلى أن التذكرة المتوسطة من المستوى الأول لم تعد تستلزم تدخّل موظف
التفصيل الذي فاجأهم
لم يأتِ أكبر ارتفاع في مؤشّر CSAT من السرعة، بل من كون العملاء لم يعودوا مضطرين إلى إعادة شرح مواقفهم. فحين يتدخّل الموظف أخيرًا، يجد بين يديه تاريخ المحادثة كاملًا. وكانت شكوى "أوقِفوا تكرار شرح موقفي" تتصدّر قائمة الشكاوى سابقًا، أما الآن فقد اختفت تقريبًا.
ما هو القادم
يستعدّ الفريق لنشر Voxys ضمن مسار تأهيل المستأجرين الجدد. والهدف: زيادة معدّل تحويل العملاء المحتملين بنسبة 25% عبر الرد على الرسالة الأولى في غضون ثوانٍ، لا أيام.